國內(nèi)頭部保險電商服務(wù)平臺慧擇（HUIZ.US）于近日發(fā)布了《小馬理賠2024年度服務(wù)報告》（以下簡稱“報告”）和《慧擇客戶服務(wù)年度報告》（以下簡稱“年報”）。 數(shù)據(jù)顯示，2024年慧擇為超過130萬個家庭、1200萬余張保單提供了專業(yè)保險服務(wù)。最多單份保單理賠次數(shù)34次；最高單筆賠付金額375萬元；最快支付案件2分鐘；最大客戶理賠年齡86歲；最小客戶理賠年齡僅60天；最長電話服務(wù)通時74分44秒。從星座上看，天秤座最愛買保險，其次是魔羯座、天蝎座。

　　2024年，保險行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，市場競爭激烈、監(jiān)管政策趨嚴。然而18周歲的慧擇，不僅實現(xiàn)了財務(wù)數(shù)據(jù)的穩(wěn)健增長，同時迎來1000萬+投保客戶，站上新里程碑。小馬理賠作為慧擇旗下獨立運營的協(xié)助理賠服務(wù)品牌，2024年協(xié)助理賠結(jié)案16.08萬件，同比增長74.7%；協(xié)助處理爭議案件577件，僅占總協(xié)賠案件0.36%，較去年同期下降了0.13個百分點。可以看出，多年的積累，讓客戶逐漸相信在慧擇能夠得到更全面、更專業(yè)的理賠協(xié)助，理賠過程更加省心、省力，更愿意主動選擇小馬理賠作為自己的理賠幫手。是什么讓客戶在市場波詭的2024年選擇慧擇，慧擇到底做對了什么？

　　60.45%，醫(yī)療險結(jié)案件數(shù)位居首位，繁雜理賠亟需專業(yè)援手

　　醫(yī)療險由于條款復雜，出險理賠很容易出現(xiàn)問題。如在“未如實告知”上，一是客戶認為自己是小毛病，不告知影響不大，二是客戶不清楚問卷中提到的醫(yī)學名詞是什么意思，或者忘記了自己的過往病史。“報告”顯示，2024年慧擇協(xié)賠案件中，在各險種結(jié)案件數(shù)占比上，醫(yī)療險最高，達到60.45%，其次是意外險，占比為34.02%。

　　2024年，小馬理賠的案件中有一例比較典型：保險公司以被保險人在投保前存在糖尿病做出“解約拒付不退費”的結(jié)論。如果被保險人在投保前的健康告知中未告知自己曾有過糖尿病史，保險公司的結(jié)論沒有錯。但后經(jīng)小馬理賠介入，證明了客戶是妊娠期這一特殊時期導致的血糖高，但并沒有確診糖尿病，也沒有治療。并協(xié)助客戶找到生產(chǎn)完之后的血糖報告發(fā)送至保險公司申訴，最終保險公司同意恢復保單效力，正常賠付14167.31元。小馬理賠表示，在慧擇購買的保單，只要客戶同意且有需要，都可以免費幫助客戶對理賠結(jié)論進行復核。2024年，小馬理賠協(xié)助理賠結(jié)案金額8.08億元，同比增長41.7%；協(xié)助理賠結(jié)案件數(shù)16.08萬件，同比增長74.7%。

　　再小的金額都不會被忽視，在2024年小馬理賠有爭議的案例中，最小的一筆理賠金額為18.94元，也被成功追回。2024年，客戶張先生在一款門急診醫(yī)療保險理賠過程中，因門診診斷呼吸道感染，進行了住院治療，住院期間被診斷為肺炎，但在后續(xù)理賠過程中，因門急診醫(yī)生未寫明該客戶是肺炎，保險公司未按照肺炎賠付。后經(jīng)小馬理賠介入，成功追回18.94元。小馬理賠表示，慧擇協(xié)賠不會因為金額小而不重視。凡是產(chǎn)品頁面標記“小馬閃賠”，且索賠金額在3000元以下的保單，都可申請“小馬閃賠”服務(wù)。若責任明確且資料齊全，1個工作日內(nèi)即可結(jié)案賠付。2024年，小馬閃賠結(jié)案件數(shù)8.5萬件，同比增長66.6%；小馬閃賠結(jié)案金額3936.6萬元，同比增長63.4%。

　　在選保險、買保險、了解保險條款、出險報案理賠等各個環(huán)節(jié)，都可以找慧擇，慧擇將為您提供一站式專業(yè)、真誠的服務(wù)。

　　59.77%，超半數(shù)賠付來自重疾，定制重疾幫助1096個家庭獲賠2.76億

　　從2024年小馬理賠結(jié)案金額看，重疾險理賠金額占比59.77%。這一現(xiàn)象表明，醫(yī)療險在日常醫(yī)療需求中扮演著重要角色，同時重疾險在應(yīng)對重大疾病風險時提供了更高額的經(jīng)濟保障。保險公司設(shè)計重疾產(chǎn)品時，必須遵循28種核心疾病+3種輕癥疾病的統(tǒng)一定義。這些統(tǒng)一規(guī)定的疾病種類，占了理賠概率的95%。雖然其他病種仍有出險概率，但是因為沒有統(tǒng)一定義，各家保險公司的風險偏好不同，疾病的定義也不盡相同。

　　2023年11月，汪女士被確診為朗格漢斯疾病。此前，汪女士于2022年通過慧擇購買過一張保額為80萬的重疾保單。然而，汪女士在自行申報理賠時卻被保險公司以未達到重大疾病為由拒賠。2024年，汪女士找了慧擇的小馬理賠尋求幫助。經(jīng)溝通，朗格漢斯是一種罕見病，其疾病編碼與常見疾病不同，根據(jù)ICD標準，汪女士的病情實際對應(yīng)的疾病編碼是C96，達到惡性腫瘤的賠付條件。之后，小馬理賠團隊通過和保險公司溝通，重新審核了汪女士提供的理賠材料，并與汪女士一起補齊保險公司所需的補充材料，最終80萬的重疾保額成功獲賠。

　　2023年，杜女士家6歲的小兒子被確診為神經(jīng)母細胞瘤。同年9月杜女士開始向保險公司申請理賠，第一次申請理賠時保險公司賠付重大疾病保險金75萬元。后經(jīng)小馬理賠復檢發(fā)現(xiàn)保險公司并未支付少兒特定疾病保險金75萬元。神經(jīng)母細胞瘤是小兒最常見的惡性腫瘤之一，占兒童惡性實體腫瘤的10%，僅次于白血病和原發(fā)性顱內(nèi)腫瘤。經(jīng)與保險公司溝通，保險公司認為保單條款中約定的是：“神經(jīng)母細胞瘤指起源于腎上腺髓質(zhì)或椎旁交感神經(jīng)系統(tǒng)的惡性腫瘤，該客戶腫瘤位于右側(cè)胸腔及縱隔內(nèi)，并未滿足少兒特定疾病中神經(jīng)母細胞瘤要求。”從字面上看，保險公司拒保是合理的。然而，負責該單的小馬理賠專員迅速與同部門有著醫(yī)學從業(yè)經(jīng)驗的同事溝通，從醫(yī)學角度看，保險公司拒保并不成立。經(jīng)3次電話溝通，小馬理賠向保險公司解釋保單中對于這個疾病的定義，指出客戶的腫瘤發(fā)病部位雖然右側(cè)胸腔及縱隔內(nèi)，但是不代表起源部位是在胸腔及縱隔內(nèi)。最終保險公司同意我們的申訴理由，正常賠付少兒特定疾病保險金75萬元。

　　小馬理賠表示，我們擁有18年理賠服務(wù)經(jīng)驗，具備覆蓋人身險、財產(chǎn)險等全險種的理賠能力。匯聚保險+醫(yī)學+法學多領(lǐng)域協(xié)助理賠專家團隊，人均5年以上從業(yè)經(jīng)驗。保險公司專業(yè)的理賠團隊每天處理的案件很多，會根據(jù)客戶提供的材料進行審核。相比之下，小馬理賠更能站在客戶角度，考慮到客戶理賠時的心情。一旦客戶在理賠過程中遇到問題，可以通過小馬理賠進行協(xié)助，我們會為客戶爭取最大權(quán)益。重大疾病保險的主要意義在于為被保險人提供經(jīng)濟保障，減輕因重大疾病帶來的經(jīng)濟壓力，確�；颊吣軌虻玫郊皶r、有效的治療，慧擇也始終致力于成為每個家庭的堅實后盾，2024年慧擇定制的達爾文、守衛(wèi)者、小淘氣等重疾險系列產(chǎn)品，累計幫助1096個家庭獲賠2.76億元，同比增長分別為：23.7%、29.9%。2024年小馬理賠在重疾險上協(xié)助客戶總結(jié)案金額為4.83億元，這也就意味著57%來自慧擇的定制產(chǎn)品。

　　86歲，老人網(wǎng)上買保險順利理賠，保險電商持續(xù)為銀發(fā)族護航

　　86歲你在干嘛？你可能依然有詩情畫意，寫詩、讀書，偶爾給自己做頓豐盛的晚餐，牽著在幼兒園晚輩的手逛公園。隨著年齡增長，老年人在日常生活中更容易遭遇意外事故。比如，上下樓梯時不慎摔倒、在浴室滑倒受傷、外出散步被絆倒等。2024年，慧擇迎來一位86歲最大理賠年齡的協(xié)賠需求，老人因切菜意外切到左手食指，申請意外險理賠。從購買記錄看，該份保單的投保人是老人自己。

　　老人網(wǎng)上“沖浪”的越來越多，2024年慧擇客服服務(wù)的老年客戶超過18萬。隨著數(shù)字化的發(fā)展，老人們發(fā)現(xiàn)線上購買保險不僅便捷，還能享受到全面的保障。保險電商平臺為銀發(fā)族打造了簡潔易懂的操作界面，配合專業(yè)客服的耐心指導，讓老人也能輕松完成投保流程。同時，平臺還提供一對一的線上咨詢服務(wù)，詳細解答老人關(guān)于保險條款、理賠流程等方面的疑問。越來越多的老人在切身體驗后，逐漸認可并信賴線上投保，以慧擇為代表的保險電商正以專業(yè)、貼心的服務(wù)，讓銀發(fā)族的晚年生活更有保障。2024年，憑借互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)中的多維度適老舉措——“老年人模式”客戶服務(wù)，慧擇獲《中國銀行保險報》頒發(fā)的金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例獎項。

　　2024年，慧擇向行業(yè)領(lǐng)先推出“小馬保險服務(wù)宇宙體系”，滿足客戶在購險時所需的保險咨詢協(xié)助、保單信息查詢、保全辦理指引、續(xù)期繳費提醒、消費者權(quán)益保護等多項核心訴求，打造了諸如小馬理賠、小馬管家、小馬陪診等多項明星增值服務(wù)，其中，小馬理賠可為客戶提供1+1》2的協(xié)賠體驗，小馬管家為金鉆/鉆石客戶定向建群提供真人管家all in服務(wù)，小馬陪診則針對單身、帶娃寶媽、老年人等客群提供上門專車接送陪診服務(wù)。當客戶有需要時，慧擇可隨時響應(yīng)，當客戶不需要時，慧擇也堅守“不打擾”服務(wù)承諾，讓客戶切實享受到專業(yè)、便捷、有溫度、有邊界和空間感的服務(wù)體驗。

　　2024年，慧擇全力以赴解決客戶的每一個需求，對于官方咨詢通道進線的客戶咨詢，小馬客服承諾一鍵直達人工，做有溫度的客戶服務(wù)。通過7*24小時人機協(xié)同，全年累計通話服務(wù)31萬次，客戶咨詢時長達3.3萬小時，其中，電話一次性解決率91.15%，在線響應(yīng)率99.9%；客戶電話滿意率99.51%，在線滿意率98.82%。

　　577件，爭議案件妥善處理，不放過任何一個細節(jié)，客戶利益無小事

　　對于投保人來說，保險賠付可能是他們應(yīng)對經(jīng)濟困難（如重大疾病治療費用、意外事故損失等）的重要資金來源。然而，隨著保險產(chǎn)品不斷升級，每年因保險條款復雜、信息溝通不暢、理賠審核失誤造成的爭議案件時有發(fā)生。

　　2024年，慧擇協(xié)助客戶處理了多家保險公司的百萬醫(yī)療險因“未賠付客戶1萬元重大疾病關(guān)愛保險金”的案例。小馬理賠表示，近年來，隨著百萬醫(yī)療險市場的不斷擴大，眾多保險公司紛紛推出自己的產(chǎn)品來搶占市場份額。為了在競爭中脫穎而出，保險公司不斷優(yōu)化和增加條款內(nèi)容。然而保險公司理賠審核人員在處理大量理賠案件時，可能會出現(xiàn)人為的失誤。如果您對理賠金額有異議、或者結(jié)賠報告有不懂的，都可以找小馬理賠進行協(xié)助理賠。2024年，小馬理賠協(xié)助處理爭議案件件數(shù)577件， 維護客戶合法權(quán)益金額1078.93萬元。

　　慧擇保險經(jīng)紀客戶服務(wù)中心總經(jīng)理左申洋表示：“過去一年，我們深刻體會到，在不確定的生活里，給予客戶確定的保障與希望，是我們不變的使命。”展望未來，慧擇將持續(xù)深化保險產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，以滿腔熱忱持續(xù)深耕保險領(lǐng)域，為客戶提供更加全面、貼心的保險服務(wù)，為每一份信任撐起堅實的保護傘，讓愛與責任成為大家美好生活中不可或缺的堅實后盾！